DESAIN LAYANAN DAN TRANSISI LAYANAN

Desain Layanan 

A. Pengantar 

Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis. Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai :

 Desain layanan adalah transformasi dari Strategi layanan menjadi tahapan-tahapan untuk memberikan pelayanan terhadap pengguna layanan. Desain layanan memberikan penduan kepada organisasi IT untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan IT maupun implementasi ITSM itu sendiri.

Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar proses desain layanan difokuskan pada pengendalian operasional:

·           Manajemen Katalog layanan.

·           Manajemen tingkat layanan.

·           Manajemen kapasitas.

·           Koordinasi Desain.

·           Manajemen Ketersediaan.

·           IT manajemen kelangsungan pelayanan.

·           Manajemen keamanan informasi.

·           Manajemen Pemasok.

Pengendalian operasional adalah proses pemantapan agar kegiatan operasional dilaksanakan secara efektif dan efisien. Pengendalian operasional menggunakan prosedur dan aturan keputusan yang sudah ditentukan lebih dahulu. Sebagian besar keputusan bisa diprogramkan.

Kenapa harus Desain Layanan?

Tanpa desain layanan yang matang, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih mahal untuk diperbaiki dan menjadi semakin kurang untuk mendukung kebutuhan bisnis maupun kebutuhan pelanggan. Terlebih lagi, biaya memperbaiki kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi daripada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegahnya pada tahap desain.

Desain pelayanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu untuk menggarisbawahi pentingnya dalam desain layanan baru dan berubah. Ini adalah sebagai berikut: 

· Layanan biaya rendah karena dukungan dan peningkatan yang lebih rendah biaya, yang mengarah untuk menurunkan total biaya kepemilikan (TCO).

·   Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat yang diperlukan kualitas dan keselarasan untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.

·    Lebih cepat dan lebih mudah pengenalan layanan baru dan perubahan.

·   Tata kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan hukum dan perusahaan dan pedoman.

·   Kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan terus-menerus perbaikan.

B. Lima Aspek Utama Desain Layanan pada ITIL 

ITIL(Information Technology Infrastructure Library) mengakui lima aspek yang terpisah dari desain layanan yang bersama-sama dan menggambarkan ruang lingkup ini bagian dari siklus hidup layanan:

·   Pengenalan layanan baru atau diubah melalui identifikasi akurat kebutuhan bisnis dan definisi yang disepakati persyaratan layanan.

· Sistem manajemen layanan dan alat-alat seperti portofolio layanan, memastikan saling konsistensi dengan layanan lain dan alat yang tepat dukungan.

·   Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru.

· Kemampuan semua proses, bukan hanya orang-orang dalam desain layanan, untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan berubah.

·   Merancang dalam metode pengukuran yang tepat dan metrik yang diperlukan untuk analisis kinerja pelayanan, meningkatkan pengambilan keputusan dan perbaikan terus-menerus.

C. Tujuan Desain Layanan 

Desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan melakukan seperti yang direncanakan dan disampaikan fungsi dan manfaat dimaksudkan oleh bisnis. Desain Layanan memiliki Tujuan Utama, yaitu sebagai berikut :

·  Untuk merancang layanan yang bukan hanya memuaskan bisnis dan tujuan pemegang saham dalam segi kualitas, kemudahan penggunaan, pemenuhan dan keamanan, tapi juga meminimalisisr total biaya kepemilikan.

·   Untuk merancang kebijakan yang efektif dan efisien, rencana, proses, arsitektur dan kerangka untuk mengatur layanan di seluruh siklus hidupnya.

·     Untuk mendukung layanan transisi dalam mengidentifikasi dan mengatur resiko terkait dengan mengenalkan layanan baru/lama.

·   Untuk merancang layanan pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektifitas dari desain layanan dan kirimannya.

·  Untuk membantu untuk peningkatan layanan terutama dengan merancang dalam fitur dan keuntungan dan lalu menganggapi peningkatan kesempatan yang dikenali dari lingkungan operasional.

D. Paket Desain Layanan

Paket desain layanan mendefinisikan semua aspek layanan TI dan kebutuhan mereka melalui setiap tahap siklus hidup. Sebuah paket layanan desain diproduksi untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar atau layanan IT pensiun. Isi utama dari paket layanan desain meliputi:

·      Definisi layanan, setuju kebutuhan bisnis dan bagaimana dan di mana layanan akan digunakan.

·   Desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SR / SLA (jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama, layanan pendukung dan perjanjian.

· Model layanan menunjukkan struktur keseluruhan dan dinamika layanan, menunjukkan bagaimana pelanggan dan layanan aset, fungsi manajemen layanan dan proses dating bersama-sama untuk memberikan nilai.

·      Penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya.

·      Rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan.

·  Rencana untuk transisi layanan (meliputi membangun dan perakitan, pengujian, rilis dan penyebaran) dan untuk penerimaan layanan operasional.

·      Kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk pengujian penerimaan pengguna.

Transisis Layanan 

A. Pengantar 

Layanan transisi berkaitan dengan menjembatani kesenjangan yang lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum apa-apa dipindahkan ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan pelatihan bagi pengguna dan staf pendukung. Layanan transisi juga bertanggung jawab untuk dekomisioning dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.
Transisi yang mulus dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau diubah dari tahap desain layanan, pengujian untuk memastikan bahwa itu benar memenuhi kebutuhan bisnis, dan menggunakan itu dalam lingkungan produksi.

B. Maksud dan Tujuan 

Maksud dari layanan transisi adalah:

· Mengeset ekspetasi dari pihak konsumen mengenai bagaimana memperbarui atau merubah layanan akan membuat perubahan pada bisnis

· Memungkinkan pelanggan untuk memuluskan pengintegrasian proses dan layanan bisnis mereka.

·  Mengurangi variasi pada prediksi dan kinerja aktual pada layanan saat layanan tersebut di perkenalkan

·     Mengurangi  eror yang dan meminimalisir resiko dari adanya perubahan

·     Memastikan layanan tersebut dapat digunakan pada saat yang diperlukan

Tujuan dari layanan transisi adalah:

·  Merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan sebuah pembaharuan atau perubahan layanan  dengan lingkungan hidup dalam biaya, kualitas dan waktu yang diprediksikan

·  Meminimalkan dampak yang tidak diperkirakan pada jasa produksi , operasi dan dukungan organisasi

·     Meningkatkan pelanggan, pengguna dan kepuasan staf manajemen layanan dengan penyebaran layanan baru atau perubahan layanan , termasuk komunikasi , perilisan dokumentasi  , pelatihan dan transfer pengetahuan

·     Meningkatkan penggunaan yang baik dari layanan dan aplikasi yang mendasar dan solusi pada teknologi

·  Memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan keselarasan antara bisnis dan layanan transisi

C. Tantangan dari Transisi Layanan 

Tantangan yang perlu dikelola adalah sebagai berikut:

·  Memastikan bahwa semua aktivitas perubahan didorong melalui transisi layanan.

·  Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi layanan hidup (yaitu menjadi responsif sembari mempertahankan perlindungan yang sesuai).

·  Mengintegrasikan dengan pengembangan dan proyek siklus hidup yang tradisional independen.

· Memiliki kewenangan dan pemberdayaan yang tepat untuk menjalankan proses seperti yang didefinisikan.

· Mengelola persepsi masyarakat sehingga proses tidak dipandang sebagai penghalang untuk mengubah birokrasi.

D. Peran dari Transisi Layanan 

Manajer layanan transisi bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menyebarkan rilis utama dalam biaya, waktu dan kualitas estimasi diprediksi.

Strategi Layanan

Ø  Pengantar

Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.

Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya

Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata - mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan - harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.

Terlepas dari konteks di mana penyedia layanan beroperasi, Strategi layanan juga harus didasarkan pada pengakuan yang jelas dari keberadaan kompetisi, kesadaran bahwa masing - masing pihak memiliki pilihan, dan pandangan tentang bagaimana penyedia layanan akan membedakan dirinya dalam kompetisi. Semua penyedia layanan membutuhkan strategi layanan.

Ø  Resiko

Manajemen yang efektif dari resiko, adalah sebuah masalah penting untuk semua organisasi yang sukses, dan juga merupakan komponen kunci dari pemerintahan.

Reisko didefinisikan juga sebagai sebuah kemungkinan yang dapat mengakibatkan kerusakan atau kerugian, atau mengurangi kemampuan dalam memperoleh tujuan. Resiko juga dapat didefinisikan sebagai sebuah ketidakpastian.

  

Ø  Jenis Penyedia Layanan TI

             Sangat penting untuk mengenali berbagai macam jenis tipe penyedia layanan TI, walaupun keseluruhannya akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan menajemen pelayanan, tapi akan ada sebuah aspek unik untuk masing-masing jenis penyedia layanan, misalnya mereka yang menaruh perhatian pada hubungan usaha dengan pelanggan dan penyedia layanan. Dalam prakteknya, terdapatnya banyak sekali variasi dari jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau layanan bisnis mereka. Hal ini membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi lebih luas dalam pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut:

1.       Tipe 1 - Penyedia layanan internal:

Pada dasarnya ini merupakan jenis unit in-house IT yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun umumnya untuk unit skala kecil unit IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki kepentingan sebagai penyeimbang, tuntutan dan prioritas dari korporasi organisasi ini adalah terhadap setiap individu unit bisnis.

2.       Tipe 2 - Unit penyedia layanan bersama:

Disinilah berbagai fungsi cakupan luas, dianggap sebagai non-inti untuk bisni, dikelompokkan bersama ke unit pelayanan perusahaan bersama. Fungsi yang terlibat biasanya adalah bidang IT, Keuangan dan SDM, terkadang juga pelayanan hukum, logistik, dan fasilitas manajemen.

3.       Tipe 3 - Penyedia layanan eksternal:

Ini merupakan sebuah entitas komersil yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi sebagai bisnis kompetitif dalam pasar.

Ø  Empat strategi P

1.       Strategi sebagai Perspective

Ini berhubungan dengan pandangan, tujuaan dan pilosopi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan konsumen.

2.       Strategi sebagai Position

Ini mendeskripsikan strategi dalam kebijakan penyedia layanan IT tersebut dalam layanan yang diberikan (contoh: kualitas tinggi atau harga rendah, utilitas yang memadai atau garansi).

3.       Strategi sebagai Plan

Ini mendeskripsikan strategi sebagai planning yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak maju dari di mana hari ini menuju ke tujuan yang diinginkan

4.       Strategi sebagai Pattern

Ini mendeskripsikan strategi sebagai sebuah cara konsisten dalam mengambil keputusan

Ø  Manajemen Pelayanan Sebagai Alat Strategis

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

Kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang - orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.

Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang - orang.

Ø  Mengembangkan Strategi Untuk Layana Khusus

       Dalam hal pengembangan strategi untuk menawarkan layanan tertentu, kuncinya elemen prihatin dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan:

•       memahami pelanggan dan cara IT dapat memberikan nilai kepada mereka;
• ·     memahami hasil yang diinginkan oleh pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan manfaat;
• ·         mendefinisikan faktor penentu keberhasilan untuk layanan;
• ·        mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan, termasuk utilitas dan garansi yang diperlukan;

            Penting untuk diingat bahwa layanan individu harus beroperasi dalam konteks yang lebih luas. layanan baru harus cocok dengan kerangka layanan yang ada dan setiap layanan baru lainnya yang mereka kemungkinan besar akan berbagi layanan umum dan bersaing untuk sumber daya. Pengembangan strategi pelayanan harus mengambil ini sepenuhnya ke rekening.

               Hasil dari proses strategi pelayanan adalah keputusan untuk melanjutkan layanan atau tidak. jasa disetujui ‘disewa’ di mana mereka siap untuk bergerak maju untuk desain layanan. Transfer ke dalam desain layanan memerlukan produksi paket layanan, yang menjelaskan secara rinci layanan TI yang akan dikirimkan ke pelanggan, termasuk tingkat pelayanan yang akan dicapai dan jasa pendukung yang akan mendukung pengiriman.

Ø  Aset Layanan

   Setiap aset pasti memiliki nilai..

   Setiap aset pasti memiliki risiko..

   Sebagian risiko membutuhkan pengendalian..

   Setiap pengendalian akan terkait dengan aset..

·         Pengelolaan Aset

      Aset Informasi

      Aset Orang

      Aset Fisik

      Aset Software

      Aset Layanan

      Aset Intangible

·         Klasifikasi Keamanan Informasi

      Nilai ketersediaan asset

      Nilai integritas asset

      Nilai kerahasiaan aset

Ø  Proses Pengelolaan Layana Omatisasi

Otomasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.

ITIL DAN LAYANAN LIFECYCLE

APA ITU MANAJEMEN LAYANAN ?

Manajemen Layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. “Kemampuan Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

Meskipun tidak ada definisi tunggal profesi, profesi diterima secara luas bahwa kata profesi berlaku di mana sekelompok orang berbagi standar umum dan disiplin berdasarkan tingkat tinggi pengetahuan dan keterampilan, yang diperoleh dari skema pendidikan terorganisir didukung oleh pelatihan melalui pengalaman dan diukur dan diakui melalui kualifikasi formal. Selain itu, profesi berusaha untuk menggunakan pengaruhnya melalui pengembangan pedoman praktik yang baik dan saran dalam rangka meningkatkan standar kinerja di bidang yang diberikan.

Manajemen layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar. Ada tubuh yang kaya pengetahuan dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.

BAB I

vA.   Kerangka ITIL

 

IT Infrastructure Library (ITIL) merupakan standar yang dikeluarkan pemerintah United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja yang diacu oleh best practice proses dan prosedur manajemen operasional. Lebih spesifik, ITIL terutama memfokuskan terhadap pendefinisian fungsi, operasional dan atribut organisasi yang diperlukan agar manajemen operasional dapat dioptimasi secara penuh ke dalam dua kategori utama pengelolaan Aktivitas TI dalam perusahaan yaitu: Service Support Management dan Service Delivery Management.

vB.   Inti ITIL

 ITIL adalah suatu rangkaian dengan konsep infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL sebenarnya adalah suatu rangkaian rangkuman dari beberapa buku yang membahas tentang pengelolaan. ITIL memberikan beberapa praktik TI penting seperti daftar cek, tugas, serta beberapa prosedur yang disesuaikan dengan segala jenis organisasi.

Dikembangkan sejak 1980-an dengan ITIL 1.0. Kemudian dengan beriringnya waktu peningkatan pelayanan yang berkesinambungan dan adaptasi terhadap situasi saat ini dalam lingkungan modern ITIL 1.0 di rilis besar dan dijadikan ITIL 2.0 yang paling dikenal dengan set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT service management) & service suppor. Pada awal 2007 ITIL 3.0 didirikan. Terdapat 3 bidang utama didalamnya : ITIL Core Publikasi, ITIL Pelengkap Bimbingan, ITIL Web Support Services.

Pada 30 Juni 2007, OGC (Office of Government Commerce) menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus ITSM (IT service management).

vC.   Model Pengelolaan Layanan ITIL

     

   1.    Service Strategy 

Ini merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM . Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta proses-proses inti. Proses di dalamnya yaitu: 

·        Service Portofolio Management

·        Financial Management

·        Demand Management

   2.    Service Design 

Agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI. Proses di dalamnya yaitu: 

·         Service Catalog Management

·         Service Level Management

·         Capacity Management

·         Availability Management

·         IT Service Countinuity Management

·         Information Security Management

   3.    Service Transition 

Menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation. Proses di dalamnya yaitu: 

·         Transation Planning and Support

·         Change Management

·         Release and Deployment Management

·         Service Validation

·         Evaluation

·         Knowledge Management

   4.    Service Operational 

Ini adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien. Proses di dalamnya: 

·        Event Management

·        Incident Management

·        Problem Managemen

·        Request Fulfillment

·        Access Management

   5.    Continual Service Immprovement (CSI) 

Merupakan bagian akhir dari iterasi siklus hidup layanan ITIL. Evaluasi terhadap layanan TI yang telah berjalan. CSI bertujuan untuk mempersiapkan rencana peningkatan terhadap layanan TI agar mampu berjalan berkelanjutan. Proses-proses yang dilakukan pada iterasi continual service improvement sebagai berikut: 

·         Services Review

·         Process Evaluation

·         Definition of CSI Initiatives

·         Monitoring of CSI Initiatives

BAB II

A.   Layanan LIFECYCLE

Ø  Strategi Layanan

ü  Tata Kelola

Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.
Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.

Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata - mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan - harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.
            Terlepas dari konteks di mana penyedia layanan beroperasi, Strategi layanan juga harus didasarkan pada pengakuan yang jelas dari keberadaan kompetisi, kesadaran bahwa masing - masing pihak memiliki pilihan, dan pandangan tentang bagaimana penyedia layanan akan membedakan dirinya dalam kompetisi. Semua penyedia layanan membutuhkan strategi layanan.

ü  Resiko

Manajemen yang efektif dari resiko, adalah sebuah masalah penting untuk semua organisasi yang sukses, dan juga merupakan komponen kunci dari pemerintahan.

"Resiko didefinisikan juga sebagai sebuah kemungkinan yang dapat mengakibatkan kerusakan atau kerugian, atau mengurangi kemampuan dalam memperoleh tujuan. Resiko juga dapat didefinisikan sebagai sebuah ketidakpastian".

ü  Jenis Penyedia Layanan IT

Sangat penting untuk mengenali berbagai macam jenis tipe penyedia layanan TI, walaupun keseluruhannya akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan menajemen pelayanan, tapi akan ada sebuah aspek unik untuk masing-masing jenis penyedia layanan, misalnya mereka yang menaruh perhatian pada hubungan usaha dengan pelanggan dan penyedia layanan. Dalam prakteknya, terdapatnya banyak sekali variasi dari jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau layanan bisnis mereka. Hal ini membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi lebih luas dalam pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut:

1.    Tipe 1 - Penyedia layanan internal:

Pada dasarnya ini merupakan jenis unit in-house IT yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun umumnya untuk unit skala kecil unit IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki kepentingan sebagai penyeimbang, tuntutan dan prioritas dari korporasi organisasi ini adalah terhadap setiap individu unit bisnis.

2.    Tipe 2 - Unit penyedia layanan bersama:

Disinilah berbagai fungsi cakupan luas, dianggap sebagai non-inti untuk bisni, dikelompokkan bersama ke unit pelayanan perusahaan bersama. Fungsi yang terlibat biasanya adalah bidang IT, Keuangan dan SDM, terkadang juga pelayanan hukum, logistik, dan fasilitas manajemen.

3.    Tipe 3 - Penyedia layanan eksternal:

Ini merupakan sebuah entitas komersil yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi sebagai bisnis kompetitif dalam pasar.

ü  Empat Strategi P

1.    Strategi sebagai Perspective

  Ini berhubungan dengan pandangan, tujuaan dan pilosopi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan konsumen.

2.    Strategi sebagai Position

Ini mendeskripsikan strategi dalam kebijakan penyedia layanan IT tersebut dalam layanan yang diberikan (contoh: kualitas tinggi atau harga rendah, utilitas yang memadai atau garansi).

3.    Strategi sebagai Plan

Ini mendeskripsikan strategi sebagai planning yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak maju dari di mana hari ini menuju ke tujuan yang diinginkan.

4.    Strategi sebagai Pattern

Ini mendeskripsikan strategi sebagai sebuah cara konsisten dalam mengambil keputusan

ü  Manajemen Pelayanan Sebagai Alat Strategis

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

-          Kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang - orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.

-          Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang - orang.

ü  Mengotomasi Proses Manajemen Layanan

Otomasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.