Ø
Pengantar
Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus
didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka
membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses,
layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan
nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.
Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan
pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga
membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada
atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya,
memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat
ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin
beroperasi di dalamnya
Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam
isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia
layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata - mata
untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan
unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang
melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan
nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan -
harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.
Terlepas dari konteks di mana penyedia layanan beroperasi,
Strategi layanan juga harus didasarkan pada pengakuan yang jelas dari
keberadaan kompetisi, kesadaran bahwa masing - masing pihak memiliki pilihan,
dan pandangan tentang bagaimana penyedia layanan akan membedakan dirinya dalam
kompetisi. Semua penyedia layanan membutuhkan strategi layanan.
Ø
Resiko
Manajemen yang efektif dari resiko, adalah sebuah masalah
penting untuk semua organisasi yang sukses, dan juga merupakan komponen kunci
dari pemerintahan.
Reisko didefinisikan
juga sebagai sebuah kemungkinan yang dapat mengakibatkan kerusakan atau
kerugian, atau mengurangi kemampuan dalam memperoleh tujuan. Resiko juga dapat
didefinisikan sebagai sebuah ketidakpastian.
Ø
Jenis Penyedia Layanan TI
Sangat
penting untuk mengenali berbagai macam jenis tipe penyedia layanan TI, walaupun
keseluruhannya akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan menajemen
pelayanan, tapi akan ada sebuah aspek unik untuk masing-masing jenis penyedia
layanan, misalnya mereka yang menaruh perhatian pada hubungan usaha dengan
pelanggan dan penyedia layanan. Dalam prakteknya, terdapatnya banyak sekali
variasi dari jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda ditandai dengan
hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha
atau layanan bisnis mereka. Hal ini membantu untuk menyederhanakan kompleksitas
dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi lebih
luas dalam pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut:
1.
Tipe 1 - Penyedia layanan internal:
Pada dasarnya ini
merupakan jenis unit in-house IT yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis
yang mereka layani, meskipun umumnya untuk unit skala kecil unit IT ini akan
dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki kepentingan sebagai
penyeimbang, tuntutan dan prioritas dari korporasi organisasi ini adalah
terhadap setiap individu unit bisnis.
2.
Tipe 2 - Unit penyedia layanan bersama:
Disinilah berbagai
fungsi cakupan luas, dianggap sebagai non-inti untuk bisni, dikelompokkan
bersama ke unit pelayanan perusahaan bersama. Fungsi yang terlibat biasanya
adalah bidang IT, Keuangan dan SDM, terkadang juga pelayanan hukum, logistik,
dan fasilitas manajemen.
3.
Tipe 3 - Penyedia layanan eksternal:
Ini merupakan
sebuah entitas komersil yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan
beroperasi sebagai bisnis kompetitif dalam pasar.
Ø
Empat strategi P
1. Strategi sebagai Perspective
Ini berhubungan
dengan pandangan, tujuaan dan pilosopi penyedia layanan IT untuk melakukan
bisnis dengan konsumen.
2.
Strategi sebagai Position
Ini
mendeskripsikan strategi dalam kebijakan penyedia layanan IT tersebut dalam
layanan yang diberikan (contoh: kualitas tinggi atau harga rendah, utilitas
yang memadai atau garansi).
3.
Strategi sebagai Plan
Ini
mendeskripsikan strategi sebagai planning yang menunjukkan bagaimana penyedia
layanan IT akan bergerak maju dari di mana hari ini menuju ke tujuan yang
diinginkan
4.
Strategi sebagai Pattern
Ini
mendeskripsikan strategi sebagai sebuah cara konsisten dalam mengambil
keputusan
Ø
Manajemen Pelayanan Sebagai Alat Strategis
Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan
menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan
dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta
meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
Kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen,
organisasi proses, pengetahuan dan orang - orang) untuk mengkoordinasikan,
mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan,
misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang - orang.
Ø
Mengembangkan Strategi Untuk Layana Khusus
Dalam
hal pengembangan strategi untuk menawarkan layanan tertentu, kuncinya elemen
prihatin dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan:
- memahami pelanggan dan cara IT dapat memberikan nilai kepada mereka;
- · memahami hasil yang diinginkan oleh pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan manfaat;
- · mendefinisikan faktor penentu keberhasilan untuk layanan;
- · mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan, termasuk utilitas dan garansi yang diperlukan;
Hasil dari proses strategi pelayanan adalah keputusan
untuk melanjutkan layanan atau tidak. jasa disetujui ‘disewa’ di mana mereka
siap untuk bergerak maju untuk desain layanan. Transfer ke dalam desain layanan
memerlukan produksi paket layanan, yang menjelaskan secara rinci layanan TI
yang akan dikirimkan ke pelanggan, termasuk tingkat pelayanan yang akan dicapai
dan jasa pendukung yang akan mendukung pengiriman.
Ø
Aset Layanan
Setiap
aset pasti memiliki nilai..
Setiap
aset pasti memiliki risiko..
Sebagian
risiko membutuhkan pengendalian..
Setiap
pengendalian akan terkait dengan aset..
·
Pengelolaan Aset
Aset Informasi
Aset Orang
Aset Fisik
Aset Software
Aset Layanan
Aset Intangible
·
Klasifikasi Keamanan Informasi
Nilai ketersediaan asset
Nilai integritas asset
Nilai kerahasiaan aset
Ø
Proses Pengelolaan Layana Omatisasi
Otomasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer
dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar
otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau
semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat
keputusan atau menangani pengecualian.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar