SISTEM CERDAS

SISTEM CERDAS (Intelligent Information System)

1. Definisi Sistem Cerdas

     Tahukah anda bahwa segala sesuatu yang ada di alam semesta ini, baik setiap gejala alamnya, fenomena yang terjadi di dalamnya, bahkan kehidupan makhluk-makhluk yang ada di dalamnya merupakan suatu bentuk persamaan matematis? Atau dapat dibilang segala gejala dan fenomena tersebut dapat dibuat ke dalam bentuk persamaan matematis, termasuk di dalamnya adalah bagaimana cara kerja otak dan bagaimana manusia berpikir. Pemrograman konvensional masih dapat digunakan untuk membuat mesin atau komputer berinteraksi dengan manusia, namun bagaimana untuk wilayah-wilayah sensitif atau area soft science yang tidak dapat dijelaskan atau dirumuskan dengan pasti? Sehingga kemudian muncullah suatu analisis mengenai bagaimana cara kerja otak manusia dan dirumuskan dalam suatu persamaan matematis atau model matematika. Dari model matematika inilah kecerdasan buatan dapat diciptakan.

Sistem cerdas adalah sistem yang menerapkan kecerdasan buatan. Jadi, “kecerdasan” inilah yang diciptakan untuk kemudian dimasukkan ke dalam suatu mesin atau komputer. Sistem ini dibuat agar dapat berpikir layaknya manusia. Sistem ini juga dibuat agar dapat “berperilaku” seperti manusia, juga mampu menyerap pengalaman dan mampu bertindak berdasarkan pengalaman tersebut, sehingga sistem ini seolah-olah mempunyai kehendak sendiri dan mampu berpikir seperti halnya manusia.

Beberapa pengertian Sistem Cerdas dari Para Ahli :

 
1. “Kecerdasan buatan (artificial intelligence) merupakan kawasan penelitian, aplikasi dan instruksi yang terkait dengan pemrograman komputer untuk melakukan sesuatu hal yang -dalam pandangan manusia adalah cerdas”. (H. A. Simon [1987]).

2. “Kecerdasan Buatan (AI) merupakan sebuah studi tentang bagaimana membuat komputer melakukan hal-hal yang pada saat ini dapat dilakukan lebih baik oleh manusia.” (Rich and Knight [1991]).

3. “AI adalah Untuk mengetahui dan memodelkan proses – proses berpikir manusia dan mendesain mesin agar dapat menirukan perilaku manusia.” (John McCarthy[1956]).

4. “Kecerdasan Buatan (AI) merupakan cabang dari ilmu komputer yang dalam merepresentasi pengetahuan lebih banyak menggunakan bentuk simbol-simbol daripada bilangan, dan memproses informasi berdasarkan metode heuristic atau dengan berdasarkan sejumlah aturan”. (Encyclopedia Britannica).

2. Karakteristik Sistem Cerdas 

• Memiliki fasilitas informasi yang handal
• Mudah dimodifikasi
• Dapat digunakan dalam berbagai jenis komputer
• Memilki kemampuan untuk belajar beradaptasi.
• Bekerja secara sistematis berdasarkan pengetahuan dan mekanisme tertentu.
• Dapat menalar data-data yang tidak pasti dan memberikan beberapa alasan pemilihan.
• Dikembangkan secara bertahap dan terbatas pada bidang keahlian tertentu saja.
• Outputnya yang dihasilkan sesuai dengan apa yang kita harapkan.

  3. Contoh Sistem Cerdas Dalam Bisnis

 

Sistem Kecerdasan sangat berpengaruh dan berperan penting dalam kehidupan. Berbagai Instansi , Lembaga ,maupun Perusahaan berbondong-bondong menggunakan Sistem Kecerdasan karena penggunaan-nya yang Praktis dan Efektif.

Contoh teknologi sistem cerdas dalam bisnis :

• Falcon: Software Deteksi penipuan kartu kredit, menawarkan perbaikan 30-70% daripada metode yang telah ada (contoh neural network).
• MetLife insurance menggunakan tool ekstraksi informasi otomatis dari aplikasi MITA contoh language technology).
• Rekomendasi personal (Personalized) daftar saluran TV berbasis Internet, (contoh intelligent agent).
• FASTrak-Apt: teknologi perencanaan konstruksi apartemen, Hyundai, (contoh proyek ase Based Reasoning).
• US Occupational Safety & Health Administration (OSHA) menggunakan “penasehat akar” untuk membantu mengidentifikasi kebakaran & bahaya keselamatan lain pada tempat kerja (contoh expert system).

Daftar Pustaka

• https://maghfiramaulan.blogspot.com/2016/11/sistem-cerdas-intelligent-information.html
• http://sherlianna.blogspot.com/2016/09/sistem-cerdas-dan-kegunaanya.html
• https://willyluga.wordpress.com/2017/09/22/pengantar-teknologi-sistem-cerdas/

OPERASI LAYANAN DAN PENGELOLAAN LAYANAN BISNIS

BAB I

OPERASI LAYANAN

  Ø  PENGANTAR

Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk kegiatan 'bisnis seperti biasa'. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, maka tidak akan memberikan nilai penuh, terlepas dari seberapa baik layanan dirancang. Ini merupakan operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Operasi layanan adalah di mana nilai yang telah dimodelkan dalam strategi layanan dan dikonfirmasi melalui perancangan layanan dan transisi layanan benar-benar disampaikan. Tanpa operasi layanan yang menjalankan layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkan proses yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan pengelolaan layanan. Produksi metrik yang berarti oleh operasi layanan akan membentuk dasar dan titik awal untuk kegiatan peningkatan.

  Ø  MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang telah disepakati. Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab atas manajemen teknologi yang sedang berlangsung (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk memberikan dan mendukung layanan.

Ada 'perdebatan' dinamis yang terjadi pada empat tingkat. Ini dikenal sebagai 'empat saldo operasi layanan':

1.  Pandangan bisnis internal TI melawan Pandangan bisnis eksternal: Pandangan bisnis eksternal TI akan berhubungan dengan layanan yang disampaikan kepada pengguna dan pelanggan sementara itu, secara internal dalam TI, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak memahami bagaimana komponen mereka cocok dengan pengiriman keseluruhan layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu terfokus secara eksternal, ada risiko bahwa perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak dapat benar-benar disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal perlu beroperasi. Sebaliknya, organisasi yang terlalu terfokus secara internal kemungkinan akan kesulitan untuk memahami dan memberikan persyaratan bisnis.

2.  Stabilitas versus Daya Tanggap: Perubahan sering menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk menjaga agar layanan tetap up to date dan untuk mengadopsi kebutuhan bisnis yang berkembang. Keseimbangannya adalah antara dapat dengan cepat merespon perubahan dan berfokus pada stabilitas infrastruktur.

3.  Kualitas layanan melawan Biaya layanan: Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sambil mengendalikan biaya. Tekanan anggaran yang intensif dapat menyebabkan berkurangnya tingkat layanan dengan lebih banyak kegagalan dan lebih sedikit dukungan. Di sisi lain, organisasi yang tidak seimbang pada 'pihak lain' mungkin membayar terlalu banyak untuk layanan mereka dengan ketahanan yang dibangun yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah memiliki dialog yang berarti mengenai memastikan biaya bahwa bisnis sepenuhnya memahami apa yang didapatnya dan tidak mendapatkan sejumlah uang tertentu dan apa yang akan diperolehnya jika menghabiskan lebih sedikit atau lebih banyak.

4.  Reaktif melawan Proaktif: Sebuah organisasi yang sangat proaktif akan selalu memprediksi di mana hal-hal bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi. Diambil ke ekstrem, organisasi tersebut dapat lebih dari pemantauan dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang benar-benar reaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka 'memadamkan api' dan menghadapi situasi ketika mereka muncul, dan mereka perlu bergerak lebih banyak ke pendekatan 'pencegahan kebakaran' untuk memprediksi dan menghindari insiden dan masalah.

  Ø  NILAI OPERASI LAYANAN

Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. Operasi layanan melakukan ini dengan melakukan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan dan tahap transisi layanan dari siklus hidup. Operasi layanan adalah wajah yang terlihat dari organisasi TI dan merupakan ‘yang terdekat’ bagi pengguna dan pelanggan. Penyampaian layanan yang efektif dan efisien adalah apa yang diharapkan dari operasi layanan. 

  Ø  FUNGSI DAN AKTIVITAS UTAMA DARI OPERASI LAYANAN

              Proses yang dilakukan oleh operasi layanan:

1.    Manajemen Acara: Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memantau semua peristiwa di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan operasi normal. Manajemen acara ada untuk mendeteksi, mengeskalasi dan bereaksi terhadap pengecualian.

2.    Manajemen Insiden: Ini adalah proses untuk menangani semua insiden. Yang mungkin insiden di mana layanan terganggu atau sebelum layanan terganggu.

3.    Pemenuhan Permintaan: Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan untuk informasi dan keluhan. Dari perspektif proses meja layanan. Pemenuhan permintaan cenderung untuk menutup semua panggilan yang bukan insiden atau berhubungan dengan masalah.

4.    Manajemen Masalah: Proses ini bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini mencakup analisis penyebab akar dan sampai  pada penyelesaian masalah. Manajemen masalah tetap bertanggung jawab hingga resolusi diimplementasikan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen pembebasan.

5.    Manajemen akses: Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat otorisasi yang tepat untuk mengakses aplikasi atau layanan. Juga memastikan bahwa mereka yang tidak memiliki tingkat otorisasi yang diperlukan tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses ke aplikasi dan layanan.

        Fungsi operasi layanan:

1.    Meja Layanan: Ini melakukan sejumlah proses, khususnya manajemen insiden dan pemenuhan permintaan. Meja layanan terdiri dari sekelompok staf yang dilatih untuk menangani acara layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola acara-acara ini. Meja layanan harus menjadi titik kontak tunggal untuk pengguna TI dalam suatu organisasi.

2.    Manajemen Teknis: Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui. Manajemen teknis mencakup semua tim atau area yang mendukung penyampaian pengetahuan dan keahlian teknis. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server, dan basis data.

3.    Manajemen Aplikasi: Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup. Dimulai dengan 'ide' bisnis pertama dan selesai saat aplikasi tidak lagi digunakan. Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian dan peningkatan berkelanjutan aplikasi dan layanan yang didukung oleh aplikasi.

4.    Manajemen operasi TI: Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan organisasi infrastruktur dan aplikasi TI  pada basis sehari-hari.

  

BAB II

PENGELOLAAN LAYANAN BISNIS

  Ø  RUANG LINGKUP

Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan Teknologi Informasi (TI) tergantung pada hubungan dengan pelanggan. Seperti di banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan usaha dari kedua belah pihak dalam rangka mengembangkan dan menjaga kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui masa-masa baik dan buruk.

         Dalam arti luas hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan TI meliputi spektrum penuh dari interaksi bisnis antara mereka, dari hal-hal operasional berkaitan dengan pemberian layanan dan kinerja operasional, melalui isu-isu taktis, seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis untuk baru atau diubah layanan, untuk pengembangan strategi jangka panjang. Bab 13 buku ini menjelaskan bagaimana manajemen tingkat layanan (Service Level Management) (SLM) menyediakan platform untuk mengelola hubungan relatif terhadap isu-isu taktis operasional dan tingkat yang lebih rendah. Bab ini menjelaskan cara manajemen hubungan bisnis (Business Relationship Management) (BRM) digunakan untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggan dengan pembangunan, memperkuat dan mempertahankan hubungan untuk isu-isu strategis dan tingkat yang lebih tinggi taktis, dan bagaimana BRM berhubungan dengan lainnya proses ITIL.

  Ø  MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan utama dari BRM adalah untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif, produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, didirikan pada pemahaman dari pelanggan dan kebutuhan bisnis. Ini berarti lebih dari bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan baru.

Seperti ITIL menempatkan "manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan manajer hubungan bisnis untuk menyediakan link antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat strategis dan taktis." Pelanggan dan penyedia akan memiliki kepentingan bersama dalam memastikan bahwa pelanggan memahami nilai penawaran layanan dan memiliki harapan yang realistis dari mereka. Untuk hubungan seperti itu untuk bekerja di sana harus ada komitmen, kepercayaan, keterbukaan dan kejujuran di kedua sisi,

         BRM harus mencapai sejumlah tujuan jika hubungan itu untuk menyampaikan.Ini harus jelas didasarkan pada pemahaman yang memadai tentang pelanggan sehingga penyedia layanan dapat mengembangkan kemampuan dan sumber daya untuk merespon dalam jangka waktu yang dapat diterima untuk perubahan kebutuhan pelanggan dan prioritas pelanggan, dan, jika relevan, untuk membantu pelanggan mengembangkan persyaratan baru dalam balasan. Penyedia layanan akan dapat mengantisipasi, setidaknya, bagaimana kebutuhan pelanggan dapat berubah sesuai keadaan, mengidentifikasi bagaimana adanya layanan baru atau layanan yang diubah atau adanya teknologi baru yang mungkin bisa membantu pelanggan merespon secara efektif, untuk mengubah atau meningkatkan kinerja pelayanan penyedia layanan. Keselarasan antara pelanggan dan penyedia layanan, dan wawasan ini memberikan penyedia layanan, akan memungkinkan penyedia layanan untuk mengidentifikasi konflik nyata atau potensial antara bagian yang berbeda dari organisasi pelanggan sendiri dan membantu menyelesaikan atau menanggulanginya. BRM menempatkan tuntutan pada kedua penyedia layanan dan pelanggan. BRM harus terus menunjukkan nilai hubungan tidak hanya melalui memenuhi tujuan yang dibahas di atas, tetapi juga dengan memastikan bahwa penyedia layanan memenuhi kewajibannya untuk kinerja pelayanan dan kualita.

  Ø  PRINSIP-PRINSIP UMUM

1.    Dasar untuk BRM

Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa kedua penyedia layanan dan pelanggan akan mendapatkan manfaat dari hubungan yang berusaha untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan mengembangkan kebutuhan bisnis pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan persembahan penyedia layanan dan nilai mereka untuk bisnis pelanggan. Hal ini bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan secara fundamental permusuhan di alam.BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah pihak harus menilai nilai BRM sebelum penggelaran sumber daya untuk itu. hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan komoditas di pasar yang kompetitif akan memiliki lebih sedikit panggilan untuk manajemen terstruktur dari mana layanan ini kompleks dan kepentingan strategis bagi pelanggan. penyedia layanan serupa akan ingin fokus pada pelanggan besar atau pelanggan yang memiliki kepentingan strategis bagi mereka.

2.    Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan perhatian utama bagi BRM karena begitu untuk banyak proses SM lainnya. Namun, kepuasan pelanggan untuk BRM kurang tentang memberikan layanan kepada target yang disepakati untuk garansi dan utilitas dari sekitar memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya. Fokus untuk BRM akan di desain dan penyediaan layanan yang menambah nilai nyata bagi pelanggan dengan biaya yang wajar baik dalam hubungan dengan nilai jasa menyampaikan dan biaya layanan serupa dari pesaing.

  Ø  HUBUNGAN PENGELOLAAN LAYANAN BISNIS DENGAN PROSES MANAJEMEN            LAYANAN LAINNYA

Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara manajemen BRM dan layanan tingkat (SLM). Kedua proses prihatin dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan menjamin terbentuknya bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus dari SLM Areon menempa perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat yang dapat diterima dari kepuasan pelanggan. Ini berarti memastikan bahwa semua proses SM, kontrak yang mendukung dan perjanjian tingkat operasional mendukung pencapaian SLA. BRM membangun hubungan dengan pelanggan yang berfokus pada isu-isu tingkat strategis dan lebih tinggi, berusaha untuk menyediakan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis pelanggan dan berada dalam kemampuan penyedia layanan untuk memberikan.Kepuasan pelanggan adalah ukuran utama keberhasilan BRM, tapi ini adalah kepuasan pelanggan dinyatakan dalam nilai jasa kepada pelanggan.

DESAIN LAYANAN DAN TRANSISI LAYANAN

Desain Layanan 

A. Pengantar 

Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis. Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai :

 Desain layanan adalah transformasi dari Strategi layanan menjadi tahapan-tahapan untuk memberikan pelayanan terhadap pengguna layanan. Desain layanan memberikan penduan kepada organisasi IT untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan IT maupun implementasi ITSM itu sendiri.

Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar proses desain layanan difokuskan pada pengendalian operasional:

·           Manajemen Katalog layanan.

·           Manajemen tingkat layanan.

·           Manajemen kapasitas.

·           Koordinasi Desain.

·           Manajemen Ketersediaan.

·           IT manajemen kelangsungan pelayanan.

·           Manajemen keamanan informasi.

·           Manajemen Pemasok.

Pengendalian operasional adalah proses pemantapan agar kegiatan operasional dilaksanakan secara efektif dan efisien. Pengendalian operasional menggunakan prosedur dan aturan keputusan yang sudah ditentukan lebih dahulu. Sebagian besar keputusan bisa diprogramkan.

Kenapa harus Desain Layanan?

Tanpa desain layanan yang matang, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih mahal untuk diperbaiki dan menjadi semakin kurang untuk mendukung kebutuhan bisnis maupun kebutuhan pelanggan. Terlebih lagi, biaya memperbaiki kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi daripada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegahnya pada tahap desain.

Desain pelayanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu untuk menggarisbawahi pentingnya dalam desain layanan baru dan berubah. Ini adalah sebagai berikut: 

· Layanan biaya rendah karena dukungan dan peningkatan yang lebih rendah biaya, yang mengarah untuk menurunkan total biaya kepemilikan (TCO).

·   Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat yang diperlukan kualitas dan keselarasan untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.

·    Lebih cepat dan lebih mudah pengenalan layanan baru dan perubahan.

·   Tata kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan hukum dan perusahaan dan pedoman.

·   Kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan terus-menerus perbaikan.

B. Lima Aspek Utama Desain Layanan pada ITIL 

ITIL(Information Technology Infrastructure Library) mengakui lima aspek yang terpisah dari desain layanan yang bersama-sama dan menggambarkan ruang lingkup ini bagian dari siklus hidup layanan:

·   Pengenalan layanan baru atau diubah melalui identifikasi akurat kebutuhan bisnis dan definisi yang disepakati persyaratan layanan.

· Sistem manajemen layanan dan alat-alat seperti portofolio layanan, memastikan saling konsistensi dengan layanan lain dan alat yang tepat dukungan.

·   Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru.

· Kemampuan semua proses, bukan hanya orang-orang dalam desain layanan, untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan berubah.

·   Merancang dalam metode pengukuran yang tepat dan metrik yang diperlukan untuk analisis kinerja pelayanan, meningkatkan pengambilan keputusan dan perbaikan terus-menerus.

C. Tujuan Desain Layanan 

Desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan melakukan seperti yang direncanakan dan disampaikan fungsi dan manfaat dimaksudkan oleh bisnis. Desain Layanan memiliki Tujuan Utama, yaitu sebagai berikut :

·  Untuk merancang layanan yang bukan hanya memuaskan bisnis dan tujuan pemegang saham dalam segi kualitas, kemudahan penggunaan, pemenuhan dan keamanan, tapi juga meminimalisisr total biaya kepemilikan.

·   Untuk merancang kebijakan yang efektif dan efisien, rencana, proses, arsitektur dan kerangka untuk mengatur layanan di seluruh siklus hidupnya.

·     Untuk mendukung layanan transisi dalam mengidentifikasi dan mengatur resiko terkait dengan mengenalkan layanan baru/lama.

·   Untuk merancang layanan pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektifitas dari desain layanan dan kirimannya.

·  Untuk membantu untuk peningkatan layanan terutama dengan merancang dalam fitur dan keuntungan dan lalu menganggapi peningkatan kesempatan yang dikenali dari lingkungan operasional.

D. Paket Desain Layanan

Paket desain layanan mendefinisikan semua aspek layanan TI dan kebutuhan mereka melalui setiap tahap siklus hidup. Sebuah paket layanan desain diproduksi untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar atau layanan IT pensiun. Isi utama dari paket layanan desain meliputi:

·      Definisi layanan, setuju kebutuhan bisnis dan bagaimana dan di mana layanan akan digunakan.

·   Desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SR / SLA (jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama, layanan pendukung dan perjanjian.

· Model layanan menunjukkan struktur keseluruhan dan dinamika layanan, menunjukkan bagaimana pelanggan dan layanan aset, fungsi manajemen layanan dan proses dating bersama-sama untuk memberikan nilai.

·      Penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya.

·      Rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan.

·  Rencana untuk transisi layanan (meliputi membangun dan perakitan, pengujian, rilis dan penyebaran) dan untuk penerimaan layanan operasional.

·      Kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk pengujian penerimaan pengguna.

Transisis Layanan 

A. Pengantar 

Layanan transisi berkaitan dengan menjembatani kesenjangan yang lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum apa-apa dipindahkan ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan pelatihan bagi pengguna dan staf pendukung. Layanan transisi juga bertanggung jawab untuk dekomisioning dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.
Transisi yang mulus dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau diubah dari tahap desain layanan, pengujian untuk memastikan bahwa itu benar memenuhi kebutuhan bisnis, dan menggunakan itu dalam lingkungan produksi.

B. Maksud dan Tujuan 

Maksud dari layanan transisi adalah:

· Mengeset ekspetasi dari pihak konsumen mengenai bagaimana memperbarui atau merubah layanan akan membuat perubahan pada bisnis

· Memungkinkan pelanggan untuk memuluskan pengintegrasian proses dan layanan bisnis mereka.

·  Mengurangi variasi pada prediksi dan kinerja aktual pada layanan saat layanan tersebut di perkenalkan

·     Mengurangi  eror yang dan meminimalisir resiko dari adanya perubahan

·     Memastikan layanan tersebut dapat digunakan pada saat yang diperlukan

Tujuan dari layanan transisi adalah:

·  Merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan sebuah pembaharuan atau perubahan layanan  dengan lingkungan hidup dalam biaya, kualitas dan waktu yang diprediksikan

·  Meminimalkan dampak yang tidak diperkirakan pada jasa produksi , operasi dan dukungan organisasi

·     Meningkatkan pelanggan, pengguna dan kepuasan staf manajemen layanan dengan penyebaran layanan baru atau perubahan layanan , termasuk komunikasi , perilisan dokumentasi  , pelatihan dan transfer pengetahuan

·     Meningkatkan penggunaan yang baik dari layanan dan aplikasi yang mendasar dan solusi pada teknologi

·  Memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan keselarasan antara bisnis dan layanan transisi

C. Tantangan dari Transisi Layanan 

Tantangan yang perlu dikelola adalah sebagai berikut:

·  Memastikan bahwa semua aktivitas perubahan didorong melalui transisi layanan.

·  Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi layanan hidup (yaitu menjadi responsif sembari mempertahankan perlindungan yang sesuai).

·  Mengintegrasikan dengan pengembangan dan proyek siklus hidup yang tradisional independen.

· Memiliki kewenangan dan pemberdayaan yang tepat untuk menjalankan proses seperti yang didefinisikan.

· Mengelola persepsi masyarakat sehingga proses tidak dipandang sebagai penghalang untuk mengubah birokrasi.

D. Peran dari Transisi Layanan 

Manajer layanan transisi bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menyebarkan rilis utama dalam biaya, waktu dan kualitas estimasi diprediksi.

Strategi Layanan

Ø  Pengantar

Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.

Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya

Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata - mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan - harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.

Terlepas dari konteks di mana penyedia layanan beroperasi, Strategi layanan juga harus didasarkan pada pengakuan yang jelas dari keberadaan kompetisi, kesadaran bahwa masing - masing pihak memiliki pilihan, dan pandangan tentang bagaimana penyedia layanan akan membedakan dirinya dalam kompetisi. Semua penyedia layanan membutuhkan strategi layanan.

Ø  Resiko

Manajemen yang efektif dari resiko, adalah sebuah masalah penting untuk semua organisasi yang sukses, dan juga merupakan komponen kunci dari pemerintahan.

Reisko didefinisikan juga sebagai sebuah kemungkinan yang dapat mengakibatkan kerusakan atau kerugian, atau mengurangi kemampuan dalam memperoleh tujuan. Resiko juga dapat didefinisikan sebagai sebuah ketidakpastian.

  

Ø  Jenis Penyedia Layanan TI

             Sangat penting untuk mengenali berbagai macam jenis tipe penyedia layanan TI, walaupun keseluruhannya akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan menajemen pelayanan, tapi akan ada sebuah aspek unik untuk masing-masing jenis penyedia layanan, misalnya mereka yang menaruh perhatian pada hubungan usaha dengan pelanggan dan penyedia layanan. Dalam prakteknya, terdapatnya banyak sekali variasi dari jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau layanan bisnis mereka. Hal ini membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi lebih luas dalam pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut:

1.       Tipe 1 - Penyedia layanan internal:

Pada dasarnya ini merupakan jenis unit in-house IT yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun umumnya untuk unit skala kecil unit IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki kepentingan sebagai penyeimbang, tuntutan dan prioritas dari korporasi organisasi ini adalah terhadap setiap individu unit bisnis.

2.       Tipe 2 - Unit penyedia layanan bersama:

Disinilah berbagai fungsi cakupan luas, dianggap sebagai non-inti untuk bisni, dikelompokkan bersama ke unit pelayanan perusahaan bersama. Fungsi yang terlibat biasanya adalah bidang IT, Keuangan dan SDM, terkadang juga pelayanan hukum, logistik, dan fasilitas manajemen.

3.       Tipe 3 - Penyedia layanan eksternal:

Ini merupakan sebuah entitas komersil yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi sebagai bisnis kompetitif dalam pasar.

Ø  Empat strategi P

1.       Strategi sebagai Perspective

Ini berhubungan dengan pandangan, tujuaan dan pilosopi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan konsumen.

2.       Strategi sebagai Position

Ini mendeskripsikan strategi dalam kebijakan penyedia layanan IT tersebut dalam layanan yang diberikan (contoh: kualitas tinggi atau harga rendah, utilitas yang memadai atau garansi).

3.       Strategi sebagai Plan

Ini mendeskripsikan strategi sebagai planning yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak maju dari di mana hari ini menuju ke tujuan yang diinginkan

4.       Strategi sebagai Pattern

Ini mendeskripsikan strategi sebagai sebuah cara konsisten dalam mengambil keputusan

Ø  Manajemen Pelayanan Sebagai Alat Strategis

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

Kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang - orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.

Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang - orang.

Ø  Mengembangkan Strategi Untuk Layana Khusus

       Dalam hal pengembangan strategi untuk menawarkan layanan tertentu, kuncinya elemen prihatin dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan:

•       memahami pelanggan dan cara IT dapat memberikan nilai kepada mereka;
• ·     memahami hasil yang diinginkan oleh pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan manfaat;
• ·         mendefinisikan faktor penentu keberhasilan untuk layanan;
• ·        mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan, termasuk utilitas dan garansi yang diperlukan;

            Penting untuk diingat bahwa layanan individu harus beroperasi dalam konteks yang lebih luas. layanan baru harus cocok dengan kerangka layanan yang ada dan setiap layanan baru lainnya yang mereka kemungkinan besar akan berbagi layanan umum dan bersaing untuk sumber daya. Pengembangan strategi pelayanan harus mengambil ini sepenuhnya ke rekening.

               Hasil dari proses strategi pelayanan adalah keputusan untuk melanjutkan layanan atau tidak. jasa disetujui ‘disewa’ di mana mereka siap untuk bergerak maju untuk desain layanan. Transfer ke dalam desain layanan memerlukan produksi paket layanan, yang menjelaskan secara rinci layanan TI yang akan dikirimkan ke pelanggan, termasuk tingkat pelayanan yang akan dicapai dan jasa pendukung yang akan mendukung pengiriman.

Ø  Aset Layanan

   Setiap aset pasti memiliki nilai..

   Setiap aset pasti memiliki risiko..

   Sebagian risiko membutuhkan pengendalian..

   Setiap pengendalian akan terkait dengan aset..

·         Pengelolaan Aset

      Aset Informasi

      Aset Orang

      Aset Fisik

      Aset Software

      Aset Layanan

      Aset Intangible

·         Klasifikasi Keamanan Informasi

      Nilai ketersediaan asset

      Nilai integritas asset

      Nilai kerahasiaan aset

Ø  Proses Pengelolaan Layana Omatisasi

Otomasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.