BAB I
OPERASI
LAYANAN
Ø PENGANTAR
Operasi
layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab
untuk kegiatan 'bisnis seperti biasa'. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau
tidak disampaikan secara efisien dan efektif, maka tidak akan memberikan nilai
penuh, terlepas dari seberapa baik layanan dirancang. Ini merupakan operasi
layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan
layanan kepada pengguna dan pelanggan.
Operasi
layanan adalah di mana nilai yang telah dimodelkan dalam strategi layanan dan
dikonfirmasi melalui perancangan layanan dan transisi layanan benar-benar
disampaikan. Tanpa operasi layanan yang menjalankan layanan seperti yang
dirancang dan memanfaatkan proses yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan
pengelolaan layanan. Produksi metrik yang berarti oleh operasi layanan akan
membentuk dasar dan titik awal untuk kegiatan peningkatan.
Ø MAKSUD
DAN TUJUAN
Tujuan
operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang
diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan
yang telah disepakati. Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab atas
manajemen teknologi yang sedang berlangsung (infrastruktur dan aplikasi) yang
digunakan untuk memberikan dan mendukung layanan.
Ada
'perdebatan' dinamis yang terjadi pada empat tingkat. Ini dikenal sebagai
'empat saldo operasi layanan':
1. Pandangan bisnis internal TI melawan
Pandangan bisnis eksternal: Pandangan
bisnis eksternal TI akan berhubungan dengan layanan yang disampaikan kepada
pengguna dan pelanggan sementara itu, secara internal dalam TI, layanan
tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim yang
bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak memahami
bagaimana komponen mereka cocok dengan pengiriman keseluruhan layanan tertentu.
Jika sebuah organisasi terlalu terfokus secara eksternal, ada risiko bahwa
perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak dapat benar-benar disampaikan
karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal
perlu beroperasi. Sebaliknya, organisasi yang terlalu terfokus secara internal
kemungkinan akan kesulitan untuk memahami dan memberikan persyaratan bisnis.
2. Stabilitas versus Daya Tanggap: Perubahan sering menjadi penyebab
insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi
jumlah perubahan untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan
selalu dibutuhkan untuk menjaga agar layanan tetap up to date dan untuk
mengadopsi kebutuhan bisnis yang berkembang. Keseimbangannya adalah antara
dapat dengan cepat merespon perubahan dan berfokus pada stabilitas
infrastruktur.
3. Kualitas layanan melawan Biaya
layanan: Akan
selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sambil mengendalikan
biaya. Tekanan anggaran yang intensif dapat menyebabkan berkurangnya tingkat
layanan dengan lebih banyak kegagalan dan lebih sedikit dukungan. Di sisi lain,
organisasi yang tidak seimbang pada 'pihak lain' mungkin membayar terlalu
banyak untuk layanan mereka dengan ketahanan yang dibangun yang tidak dapat
dibenarkan. Kuncinya adalah memiliki dialog yang berarti mengenai memastikan
biaya bahwa bisnis sepenuhnya memahami apa yang didapatnya dan tidak
mendapatkan sejumlah uang tertentu dan apa yang akan diperolehnya jika menghabiskan
lebih sedikit atau lebih banyak.
4. Reaktif melawan Proaktif: Sebuah organisasi yang sangat
proaktif akan selalu memprediksi di mana hal-hal bisa salah dan mengambil
tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi. Diambil ke ekstrem, organisasi
tersebut dapat lebih dari pemantauan dan menerapkan perubahan yang tidak perlu.
Sebaliknya, organisasi yang benar-benar reaktif menghabiskan sebagian besar
waktu mereka 'memadamkan api' dan menghadapi situasi ketika mereka muncul, dan
mereka perlu bergerak lebih banyak ke pendekatan 'pencegahan kebakaran' untuk
memprediksi dan menghindari insiden dan masalah.
Ø NILAI
OPERASI LAYANAN
Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan
nilai bagi bisnis. Operasi layanan melakukan ini dengan melakukan proses dan
menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan
dan tahap transisi layanan dari siklus hidup. Operasi layanan adalah wajah yang
terlihat dari organisasi TI dan merupakan ‘yang terdekat’ bagi pengguna dan
pelanggan. Penyampaian layanan yang efektif dan efisien adalah apa yang
diharapkan dari operasi layanan.
Ø FUNGSI
DAN AKTIVITAS UTAMA DARI OPERASI LAYANAN
Proses
yang dilakukan oleh operasi layanan:
1. Manajemen
Acara: Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memantau semua peristiwa
di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan operasi normal.
Manajemen acara ada untuk mendeteksi, mengeskalasi dan bereaksi terhadap
pengecualian.
2. Manajemen
Insiden: Ini adalah proses untuk menangani semua insiden. Yang mungkin insiden
di mana layanan terganggu atau sebelum layanan terganggu.
3. Pemenuhan
Permintaan: Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna.
Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan untuk
informasi dan keluhan. Dari perspektif proses meja layanan. Pemenuhan
permintaan cenderung untuk menutup semua panggilan yang bukan insiden atau
berhubungan dengan masalah.
4. Manajemen
Masalah: Proses ini bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam
infrastruktur TI. Proses ini mencakup analisis penyebab akar dan sampai pada penyelesaian masalah. Manajemen masalah
tetap bertanggung jawab hingga resolusi diimplementasikan melalui proses
manajemen perubahan dan manajemen pembebasan.
5. Manajemen
akses: Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat otorisasi yang tepat
untuk mengakses aplikasi atau layanan. Juga memastikan bahwa mereka yang tidak
memiliki tingkat otorisasi yang diperlukan tidak dapat mengakses aplikasi dan
layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses ke
aplikasi dan layanan.
Fungsi operasi layanan:
1. Meja
Layanan: Ini melakukan sejumlah proses, khususnya manajemen insiden dan
pemenuhan permintaan. Meja layanan terdiri dari sekelompok staf yang dilatih
untuk menangani acara layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat
yang diperlukan untuk mengelola acara-acara ini. Meja layanan harus menjadi
titik kontak tunggal untuk pengguna TI dalam suatu organisasi.
2. Manajemen
Teknis: Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa
pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui. Manajemen teknis
mencakup semua tim atau area yang mendukung penyampaian pengetahuan dan
keahlian teknis. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe, middleware,
desktop, server, dan basis data.
3. Manajemen
Aplikasi: Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup. Dimulai
dengan 'ide' bisnis pertama dan selesai saat aplikasi tidak lagi digunakan.
Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian dan peningkatan
berkelanjutan aplikasi dan layanan yang didukung oleh aplikasi.
4. Manajemen
operasi TI: Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan organisasi infrastruktur
dan aplikasi TI pada basis sehari-hari.
BAB II
PENGELOLAAN LAYANAN BISNIS
Ø RUANG
LINGKUP
Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan Teknologi
Informasi (TI) tergantung pada hubungan dengan pelanggan. Seperti di banyak
aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan
komitmen dan usaha dari kedua belah pihak dalam rangka mengembangkan dan
menjaga kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui masa-masa
baik dan buruk.
Dalam arti luas hubungan antara
pelanggan dan penyedia layanan TI meliputi spektrum penuh dari interaksi bisnis
antara mereka, dari hal-hal operasional berkaitan dengan pemberian layanan dan
kinerja operasional, melalui isu-isu taktis, seperti mengembangkan persyaratan
atau mungkin kasus bisnis untuk baru atau diubah layanan, untuk pengembangan
strategi jangka panjang. Bab 13 buku ini menjelaskan bagaimana manajemen
tingkat layanan (Service Level Management) (SLM) menyediakan platform untuk
mengelola hubungan relatif terhadap isu-isu taktis operasional dan tingkat yang
lebih rendah. Bab ini menjelaskan cara manajemen hubungan bisnis (Business
Relationship Management) (BRM) digunakan untuk menyelaraskan kegiatan penyedia
layanan dengan kebutuhan pelanggan dengan pembangunan, memperkuat dan
mempertahankan hubungan untuk isu-isu strategis dan tingkat yang lebih tinggi
taktis, dan bagaimana BRM berhubungan dengan lainnya proses ITIL.
Ø MAKSUD
DAN TUJUAN
Tujuan utama dari BRM adalah untuk membangun dan
mempertahankan hubungan yang efektif, produktif antara pelanggan dan penyedia
layanan, didirikan pada pemahaman dari pelanggan dan kebutuhan bisnis. Ini
berarti lebih dari bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan baru.
Seperti ITIL menempatkan "manajemen hubungan bisnis
adalah proses yang memungkinkan manajer hubungan bisnis untuk menyediakan link
antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat strategis dan taktis."
Pelanggan dan penyedia akan memiliki kepentingan bersama dalam memastikan bahwa
pelanggan memahami nilai penawaran layanan dan memiliki harapan yang realistis
dari mereka. Untuk hubungan seperti itu untuk bekerja di sana harus ada
komitmen, kepercayaan, keterbukaan dan kejujuran di kedua sisi,
BRM harus mencapai sejumlah tujuan
jika hubungan itu untuk menyampaikan.Ini harus jelas didasarkan pada pemahaman
yang memadai tentang pelanggan sehingga penyedia layanan dapat mengembangkan
kemampuan dan sumber daya untuk merespon dalam jangka waktu yang dapat diterima
untuk perubahan kebutuhan pelanggan dan prioritas pelanggan, dan, jika relevan,
untuk membantu pelanggan mengembangkan persyaratan baru dalam balasan. Penyedia
layanan akan dapat mengantisipasi, setidaknya, bagaimana kebutuhan pelanggan
dapat berubah sesuai keadaan, mengidentifikasi bagaimana adanya layanan baru
atau layanan yang diubah atau adanya teknologi baru yang mungkin bisa membantu
pelanggan merespon secara efektif, untuk mengubah atau meningkatkan kinerja
pelayanan penyedia layanan. Keselarasan antara pelanggan dan penyedia layanan,
dan wawasan ini memberikan penyedia layanan, akan memungkinkan penyedia layanan
untuk mengidentifikasi konflik nyata atau potensial antara bagian yang berbeda
dari organisasi pelanggan sendiri dan membantu menyelesaikan atau menanggulanginya.
BRM menempatkan tuntutan pada kedua penyedia layanan dan pelanggan. BRM harus
terus menunjukkan nilai hubungan tidak hanya melalui memenuhi tujuan yang
dibahas di atas, tetapi juga dengan memastikan bahwa penyedia layanan memenuhi
kewajibannya untuk kinerja pelayanan dan kualita.
Ø PRINSIP-PRINSIP
UMUM
1. Dasar
untuk BRM
Penyebaran BRM didasarkan pada
argumen bahwa kedua penyedia layanan dan pelanggan akan mendapatkan manfaat
dari hubungan yang berusaha untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan
dengan mengembangkan kebutuhan bisnis pelanggan dan meningkatkan pemahaman
pelanggan persembahan penyedia layanan dan nilai mereka untuk bisnis pelanggan.
Hal ini bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan secara
fundamental permusuhan di alam.BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah
pihak harus menilai nilai BRM sebelum penggelaran sumber daya untuk itu.
hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan komoditas di pasar yang
kompetitif akan memiliki lebih sedikit panggilan untuk manajemen terstruktur
dari mana layanan ini kompleks dan kepentingan strategis bagi pelanggan.
penyedia layanan serupa akan ingin fokus pada pelanggan besar atau pelanggan
yang memiliki kepentingan strategis bagi mereka.
2. Kepuasan
Pelanggan
Kepuasan
pelanggan merupakan perhatian utama bagi BRM karena begitu untuk banyak proses
SM lainnya. Namun, kepuasan pelanggan untuk BRM kurang tentang memberikan
layanan kepada target yang disepakati untuk garansi dan utilitas dari sekitar
memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya.
Fokus untuk BRM akan di desain dan penyediaan layanan yang menambah nilai nyata
bagi pelanggan dengan biaya yang wajar baik dalam hubungan dengan nilai jasa
menyampaikan dan biaya layanan serupa dari pesaing.
Ø HUBUNGAN
PENGELOLAAN LAYANAN BISNIS DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya
diilustrasikan oleh perbedaan antara manajemen BRM dan layanan tingkat (SLM).
Kedua proses prihatin dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan
dengan menjamin terbentuknya bahwa pelanggan senang dengan apa yang
disampaikan. Fokus dari SLM Areon menempa perjanjian dengan pelanggan pada
tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan tertentu dan, dengan
memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat yang dapat
diterima dari kepuasan pelanggan. Ini berarti memastikan bahwa semua proses SM,
kontrak yang mendukung dan perjanjian tingkat operasional mendukung pencapaian
SLA. BRM membangun hubungan dengan pelanggan yang berfokus pada isu-isu tingkat
strategis dan lebih tinggi, berusaha untuk menyediakan layanan yang disesuaikan
dengan kebutuhan bisnis pelanggan dan berada dalam kemampuan penyedia layanan
untuk memberikan.Kepuasan pelanggan adalah ukuran utama keberhasilan BRM, tapi
ini adalah kepuasan pelanggan dinyatakan dalam nilai jasa kepada pelanggan.
